経理DXを推進する中で欠かせないのが経理・会計システムの導入です。システムを導入することで業務効率化やコンプライアンス強化につながります。しかし、いざ導入してみたら「使い方がわかりにくい」「想定外のトラブルが発生した」などの声は後を絶ちません。なぜ、このようなトラブルや困りごとが発生してしまうのでしょうか。
本記事では、企業の経理・会計システム導入を経験した担当者500人を対象にしたアンケート結果をもとに、システム導入時によくあるトラブル・困りごとの実態と原因、解決策について解説します。人員リソースが限られる中堅・中小企業の担当者の方は、ぜひ参考にしてください。
今回のアンケートは、企業で経理・会計業務を担当し、かつ経理・会計システムの導入経験がある500人を対象に実施しました。まずは現状の満足度と、トラブル発生の実態から見ていきましょう。
今回のアンケートでは「経理・会計システムの導入後に、何らかのトラブルや困ったことは起こりましたか？」という質問に対し、「はい」と答えた割合は54.8%（274人）にのぼりました。つまり、経理・会計システムを導入した企業の半数以上が、何らかのトラブルを経験していることになります。
また、現在使用している経理・会計システムへの満足度を100点満点で聞いたところ、500人の平均点は72.4点（小数点第2位を四捨五入）という結果でした。これは決して低い点数ではありませんが、担当者がシステムに何らかの不満や課題を残している状態であることを示しています。
これまでトラブルや困りごとがあったと答えた回答者274人を対象に、その内容を尋ねました。上位10件は以下のとおりです。
1位と2位のトラブル・困りごとはいずれもシステムベンダーの「サポート体制」に起因することがわかります。つまり、多くの経理・会計担当者は、システムの操作性やコストパフォーマンス以上に、「困ったときに助けてもらえない」という点に課題を感じているのです。
なぜ、経理・会計システムの導入後にトラブルや困りごとが発生するのでしょうか。アンケート結果をもとに整理すると、「①製品とのミスマッチ」「②全社的な協力体制の不足」「③ベンダーのサポート体制の脆弱さ」の3つが主な原因として浮かび上がってきます。
今回のアンケートでは、3位に使い方のわかりにくさ・操作性の悪さ、4位にカスタマイズ性の悪さがランクインしました。この背景として考えられるのが、製品と企業のミスマッチです。「月額料金が安かったから」「知名度が高かったから」といった理由だけでシステムを選んでしまうと起こりがちです。
カスタマイズ性の悪さからは、自社ルールに合わせにくかったことがうかがえます。使い方のわかりにくさも同様に、導入までの時間がなく十分な試験運用ができなかったことが考えられます。システムを選ぶ際には、自社の現場や業務フローに合っているかどうかを十分確認することが大切です。
中堅・中小企業では、経理担当者が1〜2名というケースも珍しくありません。そのような環境でシステムトラブルが発生したとき、担当者は通常業務をこなしながらサポートセンターへの問い合わせ対応、ベンダーとのやり取り、社内への状況説明と、複数の対応を同時に抱えることになります。
今回のアンケートでも5位に「適切な引き継ぎがなかった」、8位に「社内の担当者が少なく、リソースがひっ迫している」が入っており、担当者に過剰な負担がかかっている現状がうかがえます。また、7位の「社内に提出期限に遅れるなど協力的でない従業員がいる」のように、全社的な協力体制が得られない現場では、負担も増大します。こうした過剰な負担やリソース不足が続くと、6位にランクインした「操作ミスなどでインシデントを起こしてしまった」の原因ともなります。
1位と2位に挙がっているサポートセンターの問題は、ベンダーのサポート体制の充実度の低さが原因です。今回のアンケートでは、対象者の500人全員に「現在使用している経理・会計システムのサポート体制に満足しているか」も尋ねており、「はい」が70.2%、「どちらともいえない」が17.4%、「いいえ」が12.4%という結果でした。一見すると満足度は高いように見えますが、実際に現在のシステムの不満点を挙げてもらうと、以下のような声が集まりました。
アンケートで明らかになった課題を踏まえると、「サポート体制に強い経理・会計システム」を選ぶことが重要と言えます。その点で高い評価を得ているのが、OBC（オービックビジネスコンサルタント）の経理・会計システムです。「勘定奉行クラウド」（「勘定奉行ｉクラウド」「勘定奉行V ERPクラウド」などのサービスの総称）をはじめとする、中堅・中小企業向けのクラウド会計サービスを長年提供してきたOBCは、サポート体制において他社との大きな差別化を実現しています。
担当者が「今すぐ誰かに相談したい」という場面で迷わずサポートにアクセスできるよう、「勘定奉行クラウド」は、電話による問い合わせ窓口を公開しています。また、問い合わせに対する応答も素早く、17時までに受け付けた問い合わせについては原則として当日中に対応する体制を整えています（※対応内容によります）。月次決算の締め日や給与計算の期日直前にトラブルが発生しても、その日のうちに解決の見通しが立てられるのは、担当者にとって大きな安心感につながります。
経理・会計システムのエラーや操作上の問題は、言葉で説明するだけでは伝わりにくいことが多く、サポートと担当者の間に認識のずれが生じやすいという問題があります。「勘定奉行クラウド」は、この問題に対し、リモートサポート（画面共有を通じた遠隔サポート）を積極的に活用しています。担当者の実際の操作画面をサポートスタッフが確認しながら対応するため、「言葉ではうまく説明できないエラー」も正確に把握でき、解決までの時間を大幅に短縮できます。引き継ぎ直後やITに不慣れで「どう説明すればいいかわからない」という場面でも安心して相談できます。
コスト削減のためにサポートセンター業務を外部のコールセンター会社へ委託するケースが増えています。しかしOBCの「勘定奉行クラウド」では、サポートセンターを自社社員が中心となって運営するスタイルを維持しています。これは業界でも希少な取り組みです。このスタイルを維持する理由は、サポートを「単なる問題解決の作業」ではなく「顧客との信頼を築く活動」と定義しているからです。社員がサポートにあたることで、サービスへの深い理解と責任感を持った対応が実現し、顧客の「声」を「勘定奉行クラウド」の機能改善に素早く反映することができます。
また、法改正（税制変更）に関する情報提供も行っており、消費税率の改定や電子帳簿保存法の改正など、経理業務に影響する法改正にあわせて、「勘定奉行クラウド」の設定や運用方法、業務フローについて相談できます。「法改正に対応するために、システムをどう使い、どう運用に落とし込むか」を一緒に整理できる点は、専任の税理士を抱えることが難しい中小企業にとっても安心材料になります。加えて、サポートチームに所属する社員は、簿記や会計など、経理担当者の現場に必要な知識を持っているため、スムーズに相談できます。
「勘定奉行クラウド」のサポート体制で特筆すべき点が、開発担当者がサポートに参画している点です。一般的な経理・会計システムのサポートセンターの場合、外部のコールセンターに委託したり、スタッフにエンジニアがいなかったりすることが多いため、高度な技術的問題になると「開発部門に確認します」と返答が遅れてしまいがちです。一方OBCでは、開発担当者が当番制でサポートチームに参画しており、現場のサポートスタッフをバックアップしています。そのため、「なぜこのエラーが出るのか」「この業務フローはシステム上どのように設定すれば実現できるか」といった、技術的・専門的な質問にも即座に答えられる体制が整っているのです。
このようにOBCのサポートチームは、まず現場の知識を持つスタッフが対応し、高度な技術的問題については開発スタッフがバックアップするという2段構えの体制で運営しており、トラブルや困りごとをスピーディーに解決できます。
今回のアンケートでは「サポートが別料金になっている（もしくは追加料金が発生した）」という不満の声がありました。「勘定奉行クラウド」では、サポート料金は年額利用料の中に含まれています。経理・会計システムの中には、例えばメールによるサポートは基本料金内でも電話サポートは別プラン（オプション）になっているものもあります。「勘定奉行クラウド」なら、サポートに追加費用は発生しないため、急ぎで相談したいときにも安心です。
今回の500人アンケートから浮かび上がったのは、経理・会計システム導入後に困ることの多くが、「ベンダーのサポートの問題」に起因しているという実態でした。経理・会計システムを選定する際には、「機能の豊富さ」や「価格の安さ」だけでなく、「困ったときに本当に頼れるサポートがあるか」を判断軸に加えることをおすすめします。
特にOBCの「勘定奉行クラウド」はサポート体制に強みを持つ経理・会計システムです。他社製品と比較して「電話の問い合わせ窓口で、急ぎのトラブルにも対応できる」「リモートサポートで、説明が難しいトラブルも解決しやすい」「社員を中心にサポートチームを運営している」「サポートチームに開発者が当番制で参画している」「サポート料金は年額利用料に含まれる」という強みを持っています。サポート体制を重視するなら、ぜひご検討ください。