OBCの未来を担う 社員インタビュー
お客様からのお問い合わせ内容に迅速に対応できるよう、誠心誠意向き合っています。
開発本部サポートセンター木村 美琴
2009年入社。入社以来、現部署にて、OBCサポートセンターにおけるお客様からの問い合わせへの対応、お客様向けメールマガジンの作成、法改正やFAQ紹介などの社外告知業務などに従事する。社内向けのサポート対応や商品の機能アップ勉強会の運営も担当。
お客様へのサポート業務と、貴重な声のフィードバックが大切な仕事です
OBCのサポートセンターでは、社員が当番制でオペレーターとしてお客様からのお問い合わせに対応しています。私自身もオペレーターとしてお客様対応を行う一方、専任スタッフとしてオペレーターのフォローも担当しているんですよ。私が専任スタッフになったのは、お客様と直接お話ができるサポートセンターで、顧客満足の向上にチャレンジしたいと思ったからです。お客様に喜んでいただくために、それまでのサポート業務の形にとらわれない新たなサポートシステムの検討や、サポート対応が効率的に進められるような仕組みづくりに取り組んでいます。
また、他部署へのアクションを積極的に行うことも私の役目です。サポートセンターには日々、さまざまな商品の操作方法や機能アップの要望をはじめとする、お客様からの生の声が集まってきます。こうした貴重な情報を漏らすことなく、開発部や営業部などの他部署へフィードバックすることで、今後のよりいっそうの顧客満足の追求につなげていくことができればうれしいですね。
常にお客様と同じ目線を持ち、どれだけ気持ちに寄り添うことができるかが大切
サポートセンターを利用するお客様はOBC商品のユーザーであり、すべてのお客様がそれぞれの質問やお悩みをお持ちです。オペレーターは電話やメールでのやりとりであっても、いかに「顔の見える」サポートを提供できるかということが重要。そこが信頼関係構築の源であり、サポートにおける重要なテーマだと考えています。サポートセンターでは日々、オペレーターが交代しますが、それでも同じ水準のサポート対応ができなければ、運営は成り立ちません。そのような中で、私自身が専任スタッフとして、オペレーターの行動の見本になることができるよう、日々活動しています。
仕事上で心がけているのは、相手が何を求めているのかを感じ取って、的確に判断すること。理想としては、お客様からお問い合わせをいただいた際に、問題となっている処理や操作に対して、次の業務で行う操作までを踏まえて、お客様に説明ができるようになりたいと考えています。お客様に寄り添うことで、「次もまた木村さんにお願いしたい」と言っていただけた時が、私が最高にやりがいを感じる瞬間です。お電話をいただくお客様に限らず、すべてのお客様が持つさまざまなお悩みを解決し、ご相談に応えていきたいと思います。
サポートセンター全員のチームワークで、お客様の満足度アップを目指しています
オペレーターはお客様と1対1で接するのが仕事ですが、実はチームワークがとても大切なんですよ。
サポートセンターには、お客様が操作の中で疑問や問題にぶつかった状態でお問い合わせが入ります。だからこそ、お客様の状況を迅速に把握し、いかにスムーズに満足できる解決に導けるかがポイントです。電話対応は1、2分で解決に至るものもあれば、複雑なものになるとリモートサービスでお客様の画面を直接確認しながら、時間をかけて一緒に確認をすることもあります。どの商品についてのお問い合わせにも万全なサポートができるように、日々の勉強を欠かすことはありませんが、それでも、どうしても自分の知識だけでは解決に至らないケースが出てくるものです。その場合には、同じチームメンバーはもちろん、営業メンバーや開発メンバーもいますので、困った時にはリモート画面を複数の社員で一緒に見ながらサポートします。
このように、ケースごとにさまざまな部署のメンバーに協力を仰ぎながら、チームワークで問題解決に取り組んでいるんですよ。その結果、お客様から「助かりました！」や「ありがとう！」の声をいただけると、とてもやりがいを感じます。
OBCのサポート対応力で、さらなる安心と満足をお客様にお届けしたい
一つ一つのお問い合わせに対して、一人一人が気持ちを込めて応えていく。それによってお客様との距離が縮まり、親近感や信頼感が増す。それがオペレーターのモチベーションアップにつながると考えています。まだまだ手探り状態ではありますが、お客様にご満足をいただけるようなサポートを提供できるよう、微力ながらこれからも活動を続けていきたいですね。
私は、今後、「オペレーターの満足＝お客様の満足」となる環境を作り上げることを考えています。第三者機関の評価やお客様からのお褒めの言葉は、満足度アップの一つの結果として受け止めることができますが、私はそうした評価を追うことよりも、オペレーターが心から「お客様を満足させたい」というモチベーションを持って対応することが大切だと思うんです。その環境を構築し、継続していくことを今の私の一番近い将来の目標として、取り組んでいきたいと考えています。
※各社員の所属およびインタビューの内容などは取材当時のものです。